2018年6月3日到12日，由國際應(yīng)急管理學(xué)會醫(yī)學(xué)委員會組織的“BHGF第125期醫(yī)院管理干部研修學(xué)習(xí)項目”啟動，我院一行十四人在李玉東院長帶領(lǐng)下到臺灣進(jìn)行為期10天的學(xué)術(shù)交流活動。
        此次醫(yī)院赴臺學(xué)習(xí)有心內(nèi)專業(yè)、消化專業(yè)、兒科專業(yè)、普外專業(yè)、神經(jīng)外科專業(yè)、眼科專業(yè)、神經(jīng)內(nèi)科專業(yè)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部的科室主任，臺灣中國醫(yī)藥大學(xué)附設(shè)醫(yī)院高度重視此次培訓(xùn)活動，院方提前收集學(xué)員們的培訓(xùn)需求并根據(jù)每位學(xué)員的專業(yè)安排跟崗學(xué)習(xí)，使學(xué)員們能在現(xiàn)場與科室主任進(jìn)行交流，確保培訓(xùn)更有針對性。在臺學(xué)習(xí)期間，我們還先后到臺北的長庚醫(yī)院、臺灣大學(xué)附設(shè)醫(yī)院、臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)附設(shè)醫(yī)院、臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)附設(shè)菁英口腔門診進(jìn)行了實地觀摩和現(xiàn)場交流。臺灣醫(yī)院人性化的服務(wù)、精細(xì)的管理制度、流程管理的重視、良好的科研氛圍、先進(jìn)而成熟的信息化管理等均給我們留下深刻印象，下面將各位學(xué)員的學(xué)習(xí)體會做一匯總，借鑒學(xué)習(xí)。

一、臺灣醫(yī)療體系及醫(yī)院管理
        1、醫(yī)療體系成熟健全：臺灣醫(yī)院分為四級，分醫(yī)學(xué)中心、區(qū)域醫(yī)院、地區(qū)醫(yī)院、診所，醫(yī)療體系成熟，分級診療層次明顯，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量較高，各醫(yī)院之間、醫(yī)院與診所之間，甚至私立醫(yī)院和公立醫(yī)院之間都有良好的協(xié)作關(guān)系，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的硬件、技術(shù)、管理、服務(wù)、信息化、三級分診體系亮點很多。
        2、醫(yī)務(wù)人員整體水平高、能力強(qiáng)：臺灣地區(qū)醫(yī)務(wù)人員社會地位較高，吸引了學(xué)習(xí)成績最好的人才報考和從事醫(yī)學(xué)行業(yè)，學(xué)醫(yī)的人在臺灣被稱為“最會讀書的人”，醫(yī)學(xué)教育精英化，醫(yī)學(xué)院每年畢業(yè)生少而精，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)骨干、專家業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，“終身學(xué)習(xí)”是對優(yōu)秀醫(yī)生最基本的要求。醫(yī)院在對醫(yī)師培養(yǎng)與考核上非常重視，致力于培養(yǎng)出具備自信心、同情心、慈悲心、細(xì)心、親切特質(zhì)的好醫(yī)生。
        3、社會健保系統(tǒng)完善：臺灣地區(qū)全民醫(yī)療保險（健保）已實行20余年，“臺灣模式”的健保制度全民覆蓋、系統(tǒng)完善、補(bǔ)償?shù)轿?，從保費(fèi)繳納、支付、管理等方面健全成熟，確保了在臺灣財政乏力的現(xiàn)狀下，醫(yī)療體系依然得到穩(wěn)步發(fā)展。臺灣健保局宏觀控制資金的使用和份額分配，各個醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)于健保費(fèi)用分配每年都有變化，監(jiān)督和考核機(jī)制嚴(yán)格，減輕了醫(yī)生的后顧之憂，也減少了醫(yī)患矛盾的發(fā)生。
        4、醫(yī)院信息化程度高：醫(yī)院各項工作，包括醫(yī)務(wù)人員工作行為的監(jiān)督管理、患者信息查詢、健康知識推送、醫(yī)療文書記錄、各系統(tǒng)信息整合、設(shè)備物資條碼管理、質(zhì)控平臺設(shè)計應(yīng)用等全部實現(xiàn)了信息化，流程簡便高效，在不同程度上確保了安全，節(jié)約了人力、物力，提升了管理效果。如住院醫(yī)師一天少查一次房，未寫病程記錄，管理系統(tǒng)即有警示，并上報主治醫(yī)師、部門主管，若規(guī)定時間內(nèi)不做處理，管理系統(tǒng)將直接扣除個人薪酬。
        5、醫(yī)院管理規(guī)范細(xì)致、有序高效：運(yùn)用先進(jìn)的管理方法、精細(xì)的管理制度、以人為本的管理理念，通過完善的電子化信息管理系統(tǒng)，確保了醫(yī)院的教學(xué)、醫(yī)療、科研和服務(wù)保持較高質(zhì)量，實現(xiàn)全面發(fā)展。在醫(yī)院的大管理上采取“內(nèi)（品管工具）、外（法規(guī)指標(biāo)）、上（領(lǐng)導(dǎo)管理）、下（醫(yī)學(xué)教育）”的四維管理觀；在病區(qū)實行主治醫(yī)師負(fù)責(zé)的責(zé)任小組，各行政部門的指令直接下達(dá)到主治醫(yī)師，醫(yī)師對指令的理解執(zhí)行準(zhǔn)確、快捷；對中層干部實行輪崗制，通過在不同崗位的鍛煉，熟悉業(yè)務(wù)，使日常工作中的協(xié)調(diào)溝通更加順暢。
        6、確立“以員工為重”的核心價值：在“以人為本”的前提下，醫(yī)院更加注重對醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷，設(shè)有專門的部門和管理師來保障員工權(quán)益與福利措施，營造友善的工作環(huán)境，滿足員工自我價值的實現(xiàn)，建立完整的員工關(guān)懷與支持系統(tǒng)，以及多元化優(yōu)厚的員工福祉，讓員工擁有幸福感，激發(fā)他們的工作熱情。
        7、醫(yī)師職業(yè)精神令人欽佩：主治醫(yī)生每天會有大概14—16個小時奉獻(xiàn)給醫(yī)院和病人，每個醫(yī)生都保持著良好的精神狀態(tài)，自我約束、自我激勵，落實病人精細(xì)化管理，確保醫(yī)療品質(zhì)和病人的安全。在專業(yè)技術(shù)發(fā)展方向和目標(biāo)上，大多數(shù)主治醫(yī)師能夠嚴(yán)格完成各項任務(wù)指標(biāo)，認(rèn)真完成每一件醫(yī)療工作，杜絕不良事件發(fā)生，讓病人最大限度受益，在平凡臨床工作中開拓創(chuàng)新。
二、醫(yī)療及護(hù)理
        1、醫(yī)療質(zhì)量：臺灣實行醫(yī)師規(guī)培制度多年，對臨床帶教和培養(yǎng)醫(yī)生非常重視，培訓(xùn)嚴(yán)格，操作規(guī)范。醫(yī)院采取醫(yī)療小組負(fù)責(zé)制和團(tuán)隊照護(hù)學(xué)習(xí)模式，主治醫(yī)師、住院醫(yī)師共管（主治醫(yī)師相當(dāng)于我們的主任、副主任醫(yī)師，主治醫(yī)師每年需通過主治醫(yī)師考評），每個主治醫(yī)師帶領(lǐng)一個團(tuán)隊，主治醫(yī)師帶住院醫(yī)師，住院醫(yī)師主要照護(hù)6—8位病人；住院醫(yī)師帶實習(xí)醫(yī)師，實習(xí)醫(yī)師主要照護(hù)3位以下病人。住院醫(yī)師一天兩次查房、兩次病程記錄；主治醫(yī)師每日巡診病房一次以上，負(fù)責(zé)對病人的診斷、治療、溝通，協(xié)助科間會診，每周固定時間門診，，同時指導(dǎo)并督促臨床教學(xué)工作，開展研究工作，負(fù)責(zé)相關(guān)行政工作?？撇克兄髦吾t(yī)師共同擁有核心行使權(quán)，內(nèi)容相同，科部主任對主治醫(yī)師職務(wù)行使權(quán)列表所填內(nèi)容有不同意見時可直接修改（+簽章），并告知有何變動。
        2、醫(yī)療安全：為確保醫(yī)療安全，醫(yī)院一是嚴(yán)格質(zhì)量管理指標(biāo)，常用的質(zhì)量管理指標(biāo)有臨床路徑、治愈率、病死率、生存率、平均住院日、病床使用率、病床周轉(zhuǎn)率以及各種診斷質(zhì)量指標(biāo)，其中最重要的指標(biāo)是病人安全；同時確立8項醫(yī)療品質(zhì)與病人安全目標(biāo)：用藥安全、感染管制、手術(shù)安全、預(yù)防跌倒及降低傷害程度、安全異常事件管理（危急值）、醫(yī)務(wù)人員有效溝通、鼓勵病人及家屬參與安全工作。二是在院內(nèi)信息傳遞上，要求資訊傳遞做到正確、完整、及時，落實轉(zhuǎn)運(yùn)病人的風(fēng)險管理與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，及時通知與處理檢驗、檢查、病歷報告的危急值或其他重要結(jié)果。為加強(qiáng)團(tuán)隊溝通，應(yīng)用SBAR溝通模式匯報病情，首先表明自己的單位與身份，然后了解病人現(xiàn)在什么狀況，病人基本材料、診斷、病史、治療，給出初步評估及建議；密閉式溝通，確保傳遞的訊息完整。三是鼓勵病人及家屬參與病人安全工作，鼓勵醫(yī)療人員主動與病人及其家屬建立合作伙伴關(guān)系，提供民眾多元參與渠道，鼓勵民眾通報所關(guān)心的病人安全問題，主動提供病人醫(yī)療安全相關(guān)資訊。
        3、臨床護(hù)理：臺灣沒有護(hù)士稱呼，統(tǒng)稱護(hù)理師，護(hù)理人員精英化，整體素質(zhì)很高。護(hù)理質(zhì)量控制注重結(jié)果指標(biāo)，結(jié)構(gòu)指標(biāo)實用，過程指標(biāo)精準(zhǔn)，普通指標(biāo)、?？浦笜?biāo)和敏感指標(biāo)都有臨床可操作性，并能體現(xiàn)?？铺攸c。醫(yī)院護(hù)理信息化建設(shè)完善，病歷有缺項或完成不好，督導(dǎo)人員在電腦上就能發(fā)現(xiàn)，可以及時進(jìn)行督導(dǎo)，確保不放過任何一個護(hù)理缺陷。護(hù)理人員工作紀(jì)律嚴(yán)格，護(hù)士長和護(hù)士上班時間不得離開病區(qū)，沒有無效勞動，后勤保障到位。
三、醫(yī)學(xué)科研工作
        以臺灣中國醫(yī)藥大學(xué)為例，其規(guī)模不大，學(xué)生7410人，教師508人，附設(shè)醫(yī)院床位1800張，醫(yī)師550名。學(xué)校、附設(shè)醫(yī)院學(xué)術(shù)氛圍濃厚，科研意識超前，在科研課題和論文發(fā)表領(lǐng)域有一套行之有效的經(jīng)驗和模式，如選題時主張要認(rèn)識自我專長，完成初步或前期研究（發(fā)表文章），撰寫計劃，獲得計劃并完成更深入的研究及文章；要建立完善的臨床研究組織庫（包括病人的資料、病人的血液、病人的組織等），確保穩(wěn)定發(fā)表文章等。醫(yī)院設(shè)立有中醫(yī)研究中心、新藥開發(fā)研究中心、藥癮與心智健康研究中心等頂尖研究中心，注重臨床科研思維培養(yǎng)，每周開展一次期刊討論、重點實驗室實驗等，以此提高醫(yī)生的科研能力。論文成果產(chǎn)出比高，帶動了整個學(xué)校及醫(yī)院的發(fā)展，綜合實力名列臺灣前五，中醫(yī)藥相關(guān)領(lǐng)域論文發(fā)行數(shù)世界第二、被引用數(shù)世界第一，2017年共發(fā)表SCI論文2125篇。一個學(xué)校和學(xué)校附設(shè)醫(yī)院的教師、醫(yī)師僅1000多人，SCI文章一年2000多篇，非常令人震撼。中國醫(yī)藥大學(xué)科研團(tuán)隊已經(jīng)與內(nèi)地三家醫(yī)院（浙江東陽、廣東清遠(yuǎn)、青海西寧紅十字）合作，帶動了這三家醫(yī)院的科研水平，取得了令人矚目的成績。
四、便民服務(wù)及人文關(guān)懷
        1、就醫(yī)信息化，充分考慮患者需求：醫(yī)院的信息化、智能化程度高，不僅體現(xiàn)在醫(yī)院管理領(lǐng)域，也在服務(wù)患者方面真正實現(xiàn)了方便、快捷，減少了患者的往返奔波及高齡、身殘患者的就醫(yī)障礙。借助高科技的電子觸摸屏等人性化設(shè)備設(shè)施，結(jié)合APP就診，極大方便了病人就醫(yī)，病人只要聯(lián)到醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)終端可以隨時看到自己在哪個時段看醫(yī)生，按照就診流程進(jìn)行診治，保證了就醫(yī)秩序，節(jié)約了時間，提升了患者的就診體驗。
        2、以人為本，完善軟硬件設(shè)施：在臺灣四家醫(yī)院參觀時，能時刻感受到醫(yī)院的真情實意和人文關(guān)懷。他們牢牢樹立“以病人為中心”的理念，不僅提供的醫(yī)療服務(wù)能夠讓患者暖心、安心、放心、舒心，而且設(shè)身處地從患者角度出發(fā)打造醫(yī)療環(huán)境，同一病房利用屏風(fēng)、圍擋分隔，充分保護(hù)患者隱私。醫(yī)院內(nèi)軟硬件設(shè)施完備，環(huán)境干凈、整潔、優(yōu)美，垃圾分類整齊、標(biāo)準(zhǔn)，各類告知、提示、健康教育、就醫(yī)流程等標(biāo)識清楚、醒目，溫馨提示隨處可見，最多的是防跌倒和防滑倒圖示；超市、商店、面包店、咖啡廳等場所一應(yīng)俱全，各類物品、美食應(yīng)有盡有，使病人不出醫(yī)院就能滿足不同層次的需求；候診大廳有鋼琴演奏世界名曲，大廳播放輕音樂，走廊墻面上懸掛藝術(shù)作品，有助于緩解病人的緊張情緒；病區(qū)設(shè)置有專門的病員家屬休息室，重癥病房內(nèi)每個病人都有獨(dú)立單元，安排2-3名護(hù)理人員看護(hù)，感染病人有獨(dú)立的密閉房間等等。以兒童醫(yī)院為例，其門診、病房的護(hù)士站、凳子高度、衛(wèi)生間設(shè)計都非常符合兒童特點，充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷；門診實行預(yù)約掛號，兒科候診區(qū)無哭鬧、臟、亂、差現(xiàn)象；病房安全防護(hù)到位，每床均有特殊設(shè)計的圍擋，防止兒童患者常見的墜床不良事件。
        3、掌握溝通技巧，營造文明和諧環(huán)境：醫(yī)院對文明醫(yī)療、文明護(hù)理有著嚴(yán)格規(guī)定，要求醫(yī)生掌握和患者的溝通技巧，扮演角色互換并反復(fù)練習(xí)，充分體驗感受、實操過關(guān)。一些沒有接受過任何管理培訓(xùn)的科室負(fù)責(zé)人，通過此類學(xué)習(xí)，了解了同事之間、醫(yī)患之間溝通的基本技巧，以及應(yīng)該掌握的人性化管理方法。醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)較高，待人禮貌、熱情，注重醫(yī)患溝通，相互交流均低聲細(xì)語，只要病房走廊有人，不到一分鐘就有人上前詢問：請問我能幫你什么忙嗎？醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)每個病房都是先敲門，經(jīng)患者允許才進(jìn)去，并向病人問好，然后關(guān)心詢問病人感受，最后再做治療，而且治療過程中始終在安撫病人，動作輕柔精準(zhǔn)，治療結(jié)束向病人表示感謝，醫(yī)患關(guān)系溫馨和諧。
        通過此次研修交流，獲得以下啟示：醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行精細(xì)化管理至關(guān)重要，醫(yī)院信息化建設(shè)有利于促進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理，信息化手段能夠更高效地提供管理支持；優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)離不開良好的醫(yī)院人文環(huán)境，良好的醫(yī)院人文環(huán)境有利于提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。八天的學(xué)習(xí)大家表示受益匪淺，要把學(xué)到人文關(guān)懷、健康教育理念、以病人為中心、品質(zhì)管理等先進(jìn)的管理經(jīng)驗應(yīng)用工作中，減少與先進(jìn)的地區(qū)之間的差距，促進(jìn)科室發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。
（李玉東、李綱、李劍波、馬進(jìn)顯、周國平、齊平建、丁顯春、張向東、王耿澤、付莉萍、于貴清、時彩麗、邢娟、楊陽）
中國醫(yī)藥大學(xué)附設(shè)醫(yī)院形成的主要溝通技巧：
        1、醫(yī)患溝通九字訣：仔細(xì)聽、簡單說、說情緒；
        2、同事交流三步驟：同理感受、肯定過程、提出建議；
        3、管理工作中的“三明治”溝通法：先夸獎，第一層總是認(rèn)同、賞識、肯定、關(guān)愛對方的優(yōu)點或積極面；再說實情，中間這一層夾著建議、批評或不同觀點；再說一個總結(jié)的好處，第三層總是鼓勵、希望、信任、支持和幫助，使之回味無窮；
        4、同理心：又叫換位思考，即在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。醫(yī)療從業(yè)人員需要的同理心是了解自己、察覺當(dāng)下、同理病患及學(xué)生；
        5、 SPIKES晤談法：做好準(zhǔn)備工作，弄清楚病人已經(jīng)知道多少、希望知道多少，做好訊息分享，對病人的心情做適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，并擬定治療及追蹤計劃。通過四個“簡單”問題檢測，進(jìn)行有效溝通：⑴必須知道說什么，要明確溝通目的；⑵必須知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間；⑶必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象；⑷必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法，溝通要用對方聽得懂的語言（包括文字、語調(diào)及肢體語言），透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。